Как повысить уровень лояльности клиентов?
Этот вопрос себе задают многие руководители, ведь приятно работать с теми, кто регулярно пользуется твоими услугами. Искать новых клиентов, ка правило сложнее. Для того чтобы повысить лояльность клиентов, в компании придется изменить или добавить ряд бизнес-процессов более ориентированных на клиентов компании. Чтобы сделать это, Вам необходимо представить себя в качестве клиента и понять, что они чувствуют, когда Ваши сотрудники с ними общаются. Очевидно, что это потребует много времени и усилий, но результат того стоит. Ниже приведены 7 рекомендаций, которые Вам позволять повысить лояльность клиентов:
1. НЕОБХОДИМО ПОНИМАТЬ КЛИЕНТА
Понимание клиентов — это ключ к повышению качества обслуживания клиентов. Если понять, кто Ваши клиенты и каковы их реальные потребности и желания, то работать с ними станет гораздо легче, а, следовательно, лояльность клиентов будет расти с каждым контактом.
Тех же клиентов, с которыми Вы уже работаете, необходимо знать «в лицо». При общении обращаться по имени, помнить какую компанию они представляют, что заказывали в прошлые разы и т.п.
2. ОПРЕДЕЛИТЬ ЧЕТКУЮ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННУЮ СТРАТЕГИИ
В компании необходимо создание четкой, ориентированной на клиента, стратегии и доведение ее до сведения Ваших сотрудников. Простой способ сделать это — разработать набор инструкций, которые позволят персоналу понимать как необходимо действовать в тот или иной момент. При чем желательно сделать такой набор бизнес-процессов, которые позволят в результате работы превысить ожидание клиентов.
3. ИЗБАВИТЬСЯ ОТ НЕНУЖНЫХ ПРОЦЕССОВ
Менеджеры работающие с клиентами не должны отвлекаться на посторонние вещи. Сотрудники должны максимум рабочего времени посвятить взаимодействию с клиентами. Все рутинные процессы необходимо автоматизировать или вообще убрать из компетенции менеджера. Какой смысл заставлять менеджеров делать отчеты, если на его подготовку уходит половина рабочего дня.
4. СОЗДАТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ СВЯЗЬ
Создание эмоциональной связи — это хорошая перспектива на высокую лояльность клиентов. Они должны ощущать внутреннюю радость, от того что работают с Вами. В какой-то мере гордится тем, что у него такой поставщик услуг. Тогда Вам и новые клиенты обеспечены из круга общения существующего.
5. ПРЕДУГАДЫВАТЬ ПОТРЕБНОСТИ
Вы должны предугадывать потребности клиентов, используя все данные, которые аккумулируются во время работы с клиентами. Они также позволят вам предугадать невысказанные потребности.
Для того чтобы делать это хорошо, вы должны сначала понять ваших целевых клиентов.
6. БЫТЬ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫМ
Ваши действия не должны быть спонтанными. Клиенты должны понимать, что от Вас можно ожидать, как работает Ваша компания, какие услуги/товары и какого качества они могут от Вас получить.
7. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ СООБЩЕСТВ
Использование социальных сетей и форумов позволяет выяснить, как клиенты на самом деле относятся к Вашей компании. Почитайте, что они говорят, для лучшего понимания их предпочтений, потребностей или проблем, возникающих в работе.
Как говорится, зарплату нам платит клиент, так давайте строить клиентоориентированные организации.